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国家邮政局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-05-29

  一、总体情况 

  2018年4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉135747件。申诉中涉及邮政服务问题的5934件,占总申诉量的4.4%;涉及快递服务问题的129813件,占总申诉量的95.6%。

   

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为8954件,比上年同期下降31.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的928件,占有效申诉量的10.4%;涉及快递服务问题的8026件,占有效申诉量的89.6%。

   

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失543.5万元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

  2018年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有42件,与去年同期相比增加34件。

公司名称 上海 江苏 浙江 福建 河南 广东 重庆 甘肃 青海 新疆 合计
品骏快递     3       2     2 7
中国邮政           1 1 2     4
龙邦速递       2             2
顺丰速运                 1   1
中通快递         1           1
百世快递                   1 1
其它 6 2       10 3 4   1 26
合计 6 2 3 2 1 11 6 6 1 4 42

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题

  2018年4月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉928件,环比下降35.6%,同比下降9.8%。

    

  2018年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%
1 投递服务 函件 337 369 39.8 -23.9 -13.8
包件 25
报刊 7
2 邮件丢失短少 函件 253 278 30.0 -20.8 -6.1
包件 23
报刊 1
其他 1
3 邮件延误 函件 150 172 18.5 -63.0 -8.0
包件 20
报刊 2
4 邮件损毁 函件 68 77 8.3 -10.5 -11.5
包件 9
5 收寄服务 函件 22 27 2.9 -32.5 0.0
包件 3
集邮 2
6 违规收费 函件 3 3 0.3 -50.0 -25.0
7 其他 2 0.2 -71.4 /
合计 —— 928 100.0 -35.6 -9.8

  2018年4月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的39.8%和30.0%。

   

  2018年4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势,其中邮件延误问题下降明显,环比下降63.0%;与去年同期相较,消费者对邮政服务申诉的主要问题呈下降趋势。

  (二)各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况

  31个省(区、市)邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之5.42,环比减少2.25。其中,高于平均有效申诉率的有12个,全国最高的分别是广东、贵州、新疆、天津、宁夏;低于平均有效申诉率的有19个。

   2018年4月各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况表 

  单位:有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区 2018年4月 

 

有效申诉率

主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
广东 17.31 3.02 7.15 6.87 4.57
贵州 13.44 3.49 3.49 6.18 2.35
新疆 12.00 1.58 4.98 5.43 10.54
天津 11.81 1.86 1.86 8.08 19.18
宁夏 11.15 0.00 9.56 1.59 8.22
湖南 8.48 1.70 4.24 1.87 4.85
江苏 8.31 1.90 2.53 3.45 6.85
河北 8.06 1.44 2.30 4.17 5.67
湖北 7.82 2.28 2.12 3.42 4.86
海南 7.79 0.71 6.37 0.71 6.58
北京 7.76 1.63 4.63 1.50 44.42
浙江 5.46 0.43 1.45 3.58 4.57
重庆 4.87 0.91 1.83 1.83 2.84
广西 4.51 1.29 2.26 0.64 1.87
吉林 4.29 0.39 2.73 0.78 9.44
江西 3.65 0.64 1.50 1.50 3.56
西藏 3.34 0.00 0.84 2.51 6.25
陕西 2.68 0.00 1.46 0.98 1.18
黑龙江 2.59 1.44 0.58 0.29 1.55
甘肃 2.59 0.00 0.74 0.00 2.22
福建 2.31 0.72 1.01 0.58 2.75
辽宁 2.30 0.38 0.96 0.96 2.75
上海 2.17 0.17 0.59 1.09 2.46
四川 1.82 0.45 0.68 0.57 1.70
山东 1.77 0.10 1.04 0.52 1.12
安徽 1.53 0.00 0.85 0.68 2.24
内蒙 1.44 0.72 0.00 0.72 2.55
云南 1.36 0.23 0.23 0.68 8.38
河南 0.88 0.29 0.39 0.20 2.59
山西 0.44 0.22 0.00 0.22 1.12
青海 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 /
全国平均 5.42 1.00 2.07 2.15 5.83

   三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题

  2018年4月,消费者关于快递服务的有效申诉8026件,环比下降46.6%,同比下降32.8%。

    

   2018年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%
1 投递服务 3064 38.2 -44.7 -35.0
2 丢失短少 2059 25.6 -37.4 -29.9
3 延误 1944 24.2 -60.1 -18.5
4 损毁 622 7.8 -29.8 -51.4
5 收寄服务 176 2.2 -39.1 -52.9
6 代收货款 63 0.8 28.6 -21.3
7 违规收费 58 0.7 -32.6 -54.7
8 其他 40 0.5 53.8 -9.1
9 合计 8026 100.0 -46.6 -32.8

    

  2018年4月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较,仅代收货款问题小幅增长。与去年同期相较,消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为38.2%、25.6%和24.2%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2018年4月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之2.14,环比减少1.67,同比减少1.86,高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.82,同比减少0.76;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.71,同比减少0.70;快件延误的有效申诉率为百万分之0.52,同比减少0.28。

   2018年4月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:有效申诉件数/百万件快件

企业名称 2018年4月有效申诉率 主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
快捷速递 239.92 98.05 77.19 58.76 2.92
全峰快递 225.27 24.73 155.68 36.63 19.05
国通 21.63 8.03 5.44 7.74 22.82
TNT 18.87 4.72 2.36 4.72 8.14
UPS 8.15 2.72 0.00 2.72 9.30
速尔 8.01 1.93 2.22 3.29 5.39
宅急送 7.98 2.30 1.92 3.45 12.41
邮政快递(EMS) 5.72 1.46 1.85 2.23 6.62
全一快递 4.98 1.42 0.36 2.84 3.54
天天 3.34 0.83 1.64 0.78 10.79
FedEx 2.76 0.69 0.69 0.69 1.02
优速 2.62 0.81 0.67 1.01 4.42
圆通速递 2.15 0.42 0.68 1.01 2.83
如风达 1.93 0.64 0.00 1.29 11.89
递四方 1.90 0.65 0.59 0.36 0.77
申通快递 1.56 0.33 0.49 0.69 6.51
DHL 1.49 0.00 0.30 1.19 2.93
中通快递 1.19 0.16 0.35 0.63 2.30
韵达快递 1.08 0.22 0.42 0.40 1.41
德邦快递 0.75 0.15 0.41 0.19 2.39
顺丰速运 0.48 0.06 0.21 0.16 1.21
百世快递 0.35 0.06 0.14 0.14 3.00
京东 0.26 0.05 0.10 0.08 0.62
苏宁易购 0.06 0.00 0.03 0.03 0.06 /
全国平均 2.14 0.52 0.71 0.82 4.00

  (三)各省(区、市)快递服务有效申诉情况

  31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.07,环比减少0.82。其中,高于平均有效申诉率的有12个,新疆、西藏、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三;低于平均有效申诉率的有19个。

   2018年4月各省(区、市)快递服务有效申诉情况表 

  单位:有效申诉件数/百万件(收投)快件

地区 2018年4月有效申诉率 主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
新疆 10.38 3.97 2.27 3.94 6.38
西藏 4.35 1.16 2.61 0.29 10.08
海南 2.04 0.49 0.68 0.80 3.86
北京 1.60 0.37 0.69 0.52 3.49
江苏 1.60 0.41 0.52 0.62 2.48
云南 1.57 0.63 0.56 0.33 2.94
贵州 1.56 0.41 0.53 0.52 2.96
重庆 1.39 0.27 0.47 0.55 2.72
甘肃 1.35 0.44 0.35 0.49 3.69
青海 1.22 0.44 0.44 0.33 3.33
山西 1.09 0.21 0.40 0.49 2.25
天津 1.07 0.39 0.22 0.45 3.50
山东 1.01 0.22 0.33 0.40 2.37
广东 1.01 0.20 0.34 0.40 1.81
河北 1.00 0.25 0.33 0.38 1.93
浙江 1.00 0.20 0.31 0.47 1.41
上海 0.96 0.21 0.40 0.33 2.08
黑龙江 0.92 0.26 0.32 0.26 1.60
湖南 0.92 0.32 0.29 0.29 1.77
广西 0.89 0.29 0.33 0.21 2.05
吉林 0.87 0.41 0.30 0.16 2.73
湖北 0.87 0.28 0.26 0.30 1.55
福建 0.79 0.14 0.21 0.39 2.01
河南 0.78 0.20 0.29 0.27 1.68
宁夏 0.77 0.06 0.24 0.48 1.99
江西 0.64 0.16 0.19 0.27 1.77
四川 0.64 0.17 0.22 0.21 1.41
内蒙 0.62 0.17 0.23 0.23 2.33
陕西 0.62 0.18 0.21 0.23 1.23 ↓ 
辽宁 0.53 0.19 0.15 0.17 1.80 ↓ 
安徽 0.51 0.11 0.20 0.17 1.48 ↓ 
全国平均 1.07 0.26 0.36 0.41 2.02  
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