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国家邮政局关于2018年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

    2018-11-05

  为提升快递业发展质效,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,国家邮政局委托专业第三方对2018年第三季度快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

  一、基本情况 

  调查对象为2017年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖全部31个省(区、市),共50个重点城市。

  快递服务满意度调查采用在线调查方式,共获得有效样本15,924个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式,共获得有效样本合计133万个。

  二、调查结果 

  (一)快递服务公众满意度

  调查显示,2018年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.1分,同比上升0.9分,较今年第二季度上升0.1分。

  在快递企业公众满意度方面,得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流,得分在76-80分之间的企业为中通快递、邮政EMS、圆通速递、韵达速递、百世快递、申通快递,得分在74-76分之间的企业为优速快递、德邦快递。

  在区域公众满意度得分方面,河南、吉林、黑龙江、辽宁、北京、甘肃得分在80分以上,表现较好;福建、安徽、新疆、海南、西藏得分在76分以下,有进一步提升空间。

  在投诉处理方面,43.9%的受调查用户投诉快件问题时选择统一客服,同比上升9.8%;投诉处理服务满意度为57.6分,同比上升3.4分。在快件签收信息反馈方面,通过短信反馈签收信息的比例为63.3%,同比下降1.3%;通过微信反馈签收信息的比例为12.0%,同比上升1.1%;签收信息反馈满意度为81.7分,同比上升1.5分。在快件安全方面,破损变形为用户反应最集中的问题,快件丢失问题得到显著改善;快件安全满意度为78.2分,同比上升1.1分。

  调查对在线购买农产品过程中的快递服务、快递公共服务站和全程信息推送服务进行了关注。在线购买农产品方面,35.3%的受调查用户在线购买过农产品。用户在线购买农产品过程中,对所使用的快递服务满意度为84.8分,表明快递服务对农产品电商的发展起到了较好的支撑作用。在快递末端公共服务站方面,使用过便利店超市、驿站等专业服务机构接收快件的比例分别为30.1%、11.3%,同比分别上升1.3%、4.3%。用户对快递末端公共服务站的服务满意度为78.8分,提高服务站人员服务水平、规范服务流程、投递前用户沟通是提升快递末端公共服务站满意度的关键。在全程信息推送服务方面,短信和电商平台是用户接收快件提示信息最主要的途径,全程信息推送服务满意度为80.2分。预计派送时间和快递员联系方式是用户最希望获取的提示信息。

  (二)全国重点地区快递服务时限准时率

  2018年第三季度全国重点地区快递服务全程时限为61.17小时,72小时准时率为74.93%,与去年同期基本持平。

  从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为9.29小时,同比增长2.59小时;运输环节平均时限为37.33小时,同比缩短0.73小时;寄达地处理环节平均时限为9.50小时,同比缩短 0.24小时;投递环节平均时限为5.04小时,同比缩短1.09小时。

  “BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市(为测试50城市中2017年业务量累计排名前30的城市)间平均时限为44.85小时,同比缩短3.60小时。48小时准时率为69.33%,同比提高9.08个百分点。

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